Πιστεύω ότι είναι σημαντικό για όποιον σκέφτεται να χρησιμοποιήσει τη νέα υπηρεσία του site της Wal-Mart για να διαβάσει την επιστολή που έστειλα την Wal-Mart Corporate νωρίς σήμερα το πρωί σχετικά με τα σημαντικά προβλήματα της οικογένειάς μου με την υπηρεσία τους την περασμένη εβδομάδα. Διαβάστε παρακάτω.
"Wal-Mart Corporation:
Το όνομά μου είναι ο Tyler Thompson, κάτοικος του Derby Kansas και ένας συχνός πελάτης των καταστημάτων σας. Ως επαγγελματίας, είμαι προγραμματιστής ιστού στην Wichita και επίσης ο αρχισυντάκτης μιας δημοφιλούς ιστοσελίδας τεχνολογίας PCMech.com. Γράφω με απόλυτη δυσπιστία για τα γεγονότα που σχετίζονται με το κατάστημά σας, την εξυπηρέτηση πελατών και τη νέα υπηρεσία Site to Store. Την περασμένη εβδομάδα, η υπομονή της οικογένειάς μου έχει ωθηθεί πέρα από το όριο από την τεράστια έλλειψη ικανότητας που επέδειξαν οι εργαζόμενοι της Wal-Mart στη θέση σας στο Derby.
Παρακαλώ επιτρέψτε μου να ξεκινήσω περιγράφοντας την κατάσταση την τελευταία εβδομάδα. Η μητέρα μου και εγώ είχαμε ψάξει για ένα παιχνίδι, Guitar Hero III για το PlayStation 2 με κιθάρα, για αρκετές ημέρες όταν βρήκα μια διαθέσιμη έκδοση στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Αμέσως έστειλα τη σύνδεση με τη μητέρα μου που προχώρησε να πραγματοποιήσει παραγγελία την Τρίτη 4 Δεκεμβρίου 2007 με επιλογές αποστολής για τη νέα σας υπηρεσία Site to Store. Τα προβλήματα άρχισαν εδώ, καθώς η πιστωτική κάρτα που χρησιμοποιήθηκε για τη συναλλαγή απορρίφθηκε τρεις φορές από την υπηρεσία επεξεργασίας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και στη συνέχεια αποκλείστηκε από την ίδια υπηρεσία για υπέρβαση του ορίου υπέρβασης. Η μητέρα μου προσπάθησε πάλι με μια διαφορετική πιστωτική κάρτα, η οποία λειτούργησε τέλεια την πρώτη φορά. Μόλις αργότερα συνειδητοποίησε ότι αν και ο ηλεκτρονικός σας επεξεργαστής είχε μειώσει την πρώτη πιστωτική του κάρτα, είχε χρεώσει αυτή την κάρτα τρεις φορές για το ποσό της παραγγελίας. Μετά την κλήση της εξυπηρέτησης πελατών, το ζήτημα αυτό επιλύθηκε γρήγορα. Δυστυχώς, τα προβλήματα δεν τελείωσαν εκεί, και ήταν σχετικά μικρά σε σχέση με αυτό που επρόκειτο να έρθει.
Το Σάββατο 8 Δεκεμβρίου 2007, η μητέρα μου έλαβε μια ειδοποίηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (η πρώτη αποστέλλεται από την υπηρεσία σας από την παραγγελία) με θέμα "Επιβεβαίωση παραλαβής" - πιστεύαμε ότι αυτή είναι η ειδοποίηση που υποσχέθηκε σύμφωνα με τις οδηγίες του τιμολογίου σας για τον τρόπο με τον οποίο ο ιστότοπός σας Η υπηρεσία κατάστημα εργάστηκε, το πρώτο βήμα: "Περιμένετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που σας λέει ότι η παραγγελία σας είναι έτοιμη για παραλαβή (7-10 ημέρες)" - ωστόσο, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο δεν ανέφερε τίποτα σχετικά με την παραγγελία που είναι έτοιμη για παραλαβή. Στην πραγματικότητα, είχε διατυπωθεί ως εάν η εντολή είχε ήδη παραληφθεί. Μπερδεμένος από την κατάσταση, κάλεσα το κατάστημα για να διευκρινίσω αν αυτό ήταν το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που μας ενημέρωνε ότι η παραγγελία ήταν έτοιμη για παραλαβή.
Όταν τηλεφώνησα, ζήτησα αμέσως έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, στον οποίο μεταφέρθηκα εύκολα. Αναρωτήθηκα για το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που λάβαμε και στη συνέχεια τέθηκε σε αναμονή για "κάποιον που ήξερε κάτι για το πώς λειτούργησε". Μετά από λίγα λεπτά, ένας άλλος άνθρωπος παίρνει το τηλέφωνο και ξανά περιγράφοντας την κατάσταση σε αυτήν, μου είπαν και πάλι «Δεν ξέρω πώς λειτουργεί αυτό, επιτρέψτε μου να βρω κάποιον που μπορεί να σας βοηθήσει». Τέλος, στην τρίτη προσπάθεια, μου παραδόθηκε σε κάποιον από το πίσω μέρος του καταστήματος που «γνώριζε τι έκαναν».
Αυτό το πρόσωπο ήταν πολύ ευαίσθητο και θετικό για να ασχοληθεί με, καθώς γρήγορα εξέτασε την παραγγελία μας, πρώτα με το επώνυμο. Ακούστηκε απογοητευμένος όταν δεν επέστρεψαν αποτελέσματα για ένα διαθέσιμο pickup. Στη συνέχεια, ζήτησε μια διεύθυνση για να ελέγξει. Και πάλι, μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, επέστρεψε με μια αρνητική απάντηση σχετικά με ένα pickup είναι έτοιμο. Στη συνέχεια ο αντιπρόσωπος ζήτησε να αναζητηθεί ένας αριθμός παραγγελίας. Βρήκα τον αριθμό της παραγγελίας και την διάβασα σε αυτήν μέσω τηλεφώνου, σε μια γρήγορη απάντηση "Ω όχι. Δείχνει ότι η παραγγελία έχει ήδη παραληφθεί. Είστε βέβαιοι ότι δεν είχατε κανείς να το παραλάβει για σας; "Η απάντησή μου ήταν ότι κανείς δεν είχε πάρει την εντολή και η κατάσταση δεν ήταν καλή. Ο εκπρόσωπος εξέτασε την κατάσταση της παραγγελίας και διαπίστωσε ότι υπήρχε υπογραφή για το πακέτο. Μόλις ανακαλύφθηκε αυτό, μεταφέρθηκα σε έναν διευθυντή, όπου άφησα τη μητέρα μου να αναλάβει την τηλεφωνική συνομιλία επειδή ήταν αυτή που έβαλε την εντολή.
Μετά από λίγα λεπτά στο τηλέφωνο, ζητήθηκε από τη μητέρα μου να έρθει στο κατάστημα για να συζητήσει περαιτέρω το ζήτημα.
Έφυγε περίπου στις 10 μ.μ. και πήγε στη διοίκηση στη θέση σας στο Derby. Προφανώς η υπογραφή δεν ήταν έγκυρη για το πακέτο και η κατάσταση άρχισε να κλιμακώνεται. Μετά από έναν υπάλληλο από το χώρο αποθεματοποίησης που αντιμετώπισε τη μητέρα μου και της είπε αρκετές φορές ότι «δεν ήταν τέλεια», η μητέρα μου ζήτησε να βγει από το πρόσωπό της, να ασχοληθεί αυστηρά με τη διοίκηση και να της χορηγηθεί επιστροφή χρημάτων. Τρία διαφορετικά διευθυντικά στελέχη αρνήθηκαν να διεκπεραιώσουν το αίτημα επιστροφής χρημάτων και σε ένα σημείο ένας υπάλληλος είπε στη μητέρα μου: "Θα ήταν εξαιρετικά εύκολο για τον καθένα απλά να τυπώσει μια σελίδα επιβεβαίωσης παραγγελιών και να το φέρει στο κατάστημα για αντικείμενα όπως αυτό". έχει δύο έννοιες, πρώτα από τα οποία ισχυρίζεται ότι η μητέρα μου απάτησε την εταιρεία ή ότι η ασφάλεια της Wal-Mart δεν είναι αρκετά σφιχτή όσον αφορά τη διαδικτυακή διαδικασία παραγγελίας της. Αφού αρνήθηκε την επιστροφή από τη διοίκηση, ζήτησε να μιλήσει με την εταιρική έδρα, η οποία αρχικά απορρίφθηκε, αλλά μετά από άλλες προσπάθειες επιτράπηκε στο κατάστημα.
Η κυρία που η μητέρα μου αντιμετώπισε στην εταιρική ήταν πολύ ευπρόσδεκτη και είπε αμέσως στον διευθυντή στο κατάστημα να διεκπεραιώσει την επιστροφή και να ζητήσει συγνώμη για την αγένεια του υπαλλήλου. Η επιστροφή τελικά υποβλήθηκε σε επεξεργασία και η εταιρία εξέδωσε νέα παραγγελία για να αποσταλεί δωρεάν στο σπίτι μας.
Πρώτα απ 'όλα, η σημαντικότερη συνέπεια αυτής της εκδήλωσης είναι η ασφάλεια. Στη σελίδα επιβεβαίωσης παραγγελιών, το τρίτο βήμα, αναφέρει: "Πηγαίνετε στην περιοχή του χώρου αποθήκευσης στο κατάστημά σας και παρουσιάστε το τυπωμένο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και ένα έγκυρο αναγνωριστικό φωτογραφίας." Και κάτω από αυτό, σε τουλάχιστον δύο διαφορετικές περιοχές, παραθέτει το "Pickup Πρόσωπο "ως" Kim Thompson ". Εάν απαιτείται ένα αναγνωριστικό φωτογραφίας, πώς έγινε η υπογραφή του κουτιού χωρίς ένα αναγνωριστικό που επαληθεύει την ταυτότητα του ατόμου παραλαβής ως "Kim Thompson"; Η απάντηση σε αυτή την ερώτηση είναι μάλλον αρκετά απλή - ένας υπάλληλος έπρεπε να παραποιήσει την υπογραφή (κρατικό κακούργημα όπως ορίστηκε από το KS 21-3710) και στη συνέχεια να κλέψει το πακέτο που είχε πληρώσει η μητέρα μου (κρατικό παράπτωμα ή κακούργημα όπως ορίζεται από την KS 21-3701). Δεδομένου ότι το πακέτο θα μπορούσε να έχει διασχίσει κρατικές γραμμές, η ενέργεια αυτή θα μπορούσε επίσης να παραβιάζει διάφορους κανονισμούς του Federal Interstate Commerce.
Επίσης, οι συνέπειες ότι κάποιος θα μπορούσε να σφυρηλατήσει ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο από το ηλεκτρονικό σας κατάστημα και να έρθει να πάρει το πακέτο είναι ανησυχητική. Ως web developer, ασχολούμαι καθημερινά με την ασφάλεια στο διαδίκτυο και το ηλεκτρονικό εμπόριο. Ως εκ τούτου, ο ιστότοπός σας θα πρέπει να έχει επαρκείς προστασίες ενσωματωμένους ώστε να αποφεύγονται τέτοιου είδους συμβάντα. Επίσης, για να σφυρηλατήσετε την επιβεβαίωση της παραγγελίας, πρέπει να γνωρίζετε τον αριθμό παραγγελίας, την ώρα της παραγγελίας, το όνομα του παραλήπτη και τα στοιχεία της πιστωτικής σας κάρτας. Καθώς αυτές οι πληροφορίες διαβιβάστηκαν από τους διακομιστές σας μέσω της επικοινωνίας Layered Sockets Layer, θα ήταν αδύνατο για μια εξωτερική πηγή να παρεμποδίσει το κρυπτογραφημένο περιεχόμενο και να αποκρυπτογραφήσει για προσωπική χρήση. Η ασφάλεια στο Διαδίκτυο δεν είναι ένα αστείο, ειδικά για κάποιον που εργάζεται στον κλάδο.
Δεύτερον, ο τρόπος με τον οποίο το κατάστημά σας χειρίστηκε την κατάσταση ήταν δυσλειτουργικός στην καλύτερη περίπτωση. Από την αρχή, κανείς στο κατάστημα δεν φαινόταν να γνωρίζει ή να κατανοεί πώς λειτουργεί το Site to Store και ο τρόπος με τον οποίο η διοίκηση και οι υπάλληλοι επικοινωνούσαν με τη μητέρα μου ήταν προσβλητική. Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα, ιδίως σε περιπτώσεις όπου είναι πιθανό ένας υπάλληλος να κλέψει εμπορεύματα που ανήκουν σε έναν πελάτη. Η μητέρα μου λέγοντας ότι δεν ήταν "τέλεια" είναι εξαιρετικά αντιεπαγγελματική και οριακή για την παιδική συμπεριφορά. Αυτό το είδος συμπεριφοράς είναι άρρωστο από μια εταιρεία του μεγέθους σας.
Τρίτον, αν αυτό μπορεί να συμβεί στο Ντέρμπι Κάνσας χωρίς κανέναν να πιάσει, σε πόσες από τις άλλες σας καταστήματα είναι αυτή η έλλειψη εποπτείας προκαλώντας προβλήματα; Πόσοι άλλοι πελάτες πρόκειται να επηρεαστούν από παρόμοια περιστατικά; Αυτό πρέπει να ληφθεί άμεσα υπόψη.
Όπως ανέφερα προηγουμένως, είμαι ο αρχισυντάκτης μιας ιστοσελίδας που ονομάζεται PCMech.com. Δημοσιεύω αυτήν την επιστολή ως Ανοιχτή Επιστολή στην ιστοσελίδα για να προειδοποιήσω το κοινό μας για το δυσλειτουργικό καθεστώς της Ιστοσελίδας στο Κατάστημα και επίσης να ελπίζουμε να καταστήσουμε την εταιρεία σας υπεύθυνη για τις ενέργειες των υπαλλήλων σας. Αυτή η επιστολή θα παρουσιαστεί σε ένα ενημερωτικό δελτίο το οποίο λαμβάνεται στα εισερχόμενα από περισσότερους από 25.000 ανθρώπους και θα είναι ορατό στο διαδίκτυο για το ακροατήριό μας άνω των 15.000 ημερησίως. Ως ανοικτή επιστολή, η εταιρεία σας είναι ελεύθερη να απαντήσει ανοιχτά στην ιστοσελίδα ως σχόλιο.
Για να βεβαιωθώ ότι η επιστολή αυτή θα ενεργήσει, θα το ταχυδρομήσω αυτό στα κεντρικά γραφεία της εταιρείας σας και στον Διευθυντή του Derby Wal-Mart. Για να διορθώσουμε αυτή την κατάσταση, θα θέλαμε να λάβουμε γραπτή συγγνώμη τόσο από την εταιρική έδρα όσο και από το Derby Wal-Mart, καθώς επίσης να αναλάβουμε δράση κατά των υπαλλήλων που εμπλέκονται σε αυτήν την κατάσταση. Λυπούμαι που πρέπει να ληφθεί τόσο πολύ, αλλά υπό το πρίσμα της θεραπείας που λάβαμε. Νιώθω ότι η κατάσταση δεν μπορεί να αγνοηθεί.
Σας ευχαριστώ για το χρόνο σας.
Tyler Thompson "
