Ήταν μια από εκείνες τις στιγμές που φοβόμαστε όλοι. Τη Δευτέρα, ήμουν στη μέση ενός έντονου παιχνιδιού του Madden 2016 στο Xbox Live όταν το παιχνίδι πάγωσε, ακολουθούμενο από ένα δυσοίωνο μήνυμα: «Η σύνδεση με τον συνομηλίκό σας έχει χαθεί». Συνήθως, αυτό σημαίνει ότι ο αντίπαλός μου παραιτείται από το παιχνίδι νωρίς, αλλά αυτή τη φορά ήταν διαφορετική.
Το Google Fiber μου ήταν εκτός λειτουργίας.
Κατά το τελευταίο έτος, μπορώ να υπολογίζω στο ένα χέρι πόσες φορές έχω χάσει τη σύνδεσή μου με το Google Fiber - και έχει συνήθως επιλυθεί με μια γρήγορη επανεκκίνηση του κουτιού δικτύου. Και πάλι, αυτή τη φορά ήταν διαφορετική.
Μετά την πρώτη επανεκκίνηση μου, η υποδοχή Google Fiber δεν ανέκτησε ποτέ τη συνδεσιμότητα - η φωτεινή ένδειξη κατάστασης συνεχίζει να αναβοσβήνει με κόκκινο χρώμα. Ένας γρήγορος έλεγχος στη σελίδα υποστήριξης του Google Fiber μου είπε αν η κόκκινη λυχνία αναβοσβήνει για περισσότερο από δύο λεπτά, έπρεπε να αποσυνδέσω το κουτί δικτύου και να προσπαθήσω ξανά. Μια δεύτερη επανεκκίνηση απέφερε το ίδιο αποτέλεσμα.
Τράβηξα γρήγορα την υποστήριξη του Google Fiber στο τηλέφωνό μου και συνομιλήθηκα με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Μετά από μια αναμονή τριών λεπτών, ήμουν συνδεδεμένος με έναν εκπρόσωπο για να με βοηθήσω να επιλύσω το πρόβλημα. Η πρώτη ερώτηση ήταν αν είχα επανεκκινήσει το κιβώτιο δικτύου - και το είχα. Στη συνέχεια, με είχε τραβήξει ένα κάλυμμα στο βύσμα Fiber, αποκαλύπτοντας την πραγματική γραμμή ίνας έρχεται στο σπίτι. Για να σιγουρευτεί ότι ήταν ασφαλισμένο, με είχε βγάλει από την πρίζα και να την συνδέσει ξανά. Μετά από μια άλλη επανεκκίνηση, είχα ακόμα το ίδιο αποτέλεσμα.
Ο εκπρόσωπος υποστήριξης πελατών δήλωσε ότι χρειάστηκε ένας τεχνικός για να βγει και να διερευνήσει περαιτέρω. Ήταν στις 11:20 μ.μ. σε αυτό το σημείο και ήθελα να επιστρέψω στο διαδίκτυο το συντομότερο δυνατό. Προς την απογοήτευσή μου, το νωρίτερο διαθέσιμο ραντεβού ήταν στις 11 π.μ. την Τετάρτη - 36 ώρες αργότερα.
Η αρχική μου αντίδραση
Διδάσκω μια ηλεκτρονική τάξη για ένα κολέγιο περιοχής και η σύζυγός μου είναι εγγεγραμμένη σε ένα σε απευθείας σύνδεση μεταπτυχιακό πρόγραμμα, οπότε βασιζόμαστε πραγματικά στο διαδίκτυο που είναι διαθέσιμο ανά πάσα στιγμή. Ένα παράθυρο 36 ωρών χωρίς τηλεόραση ή διαδίκτυο μπορεί να είναι πολύ δύσκολο να καταπιεί. Ζήτησα να βεβαιωθώ ότι δεν υπήρχαν διαθέσιμα slots την επόμενη μέρα και επιβεβαίωσαν ότι θα έπρεπε να περιμένω - αλλά θα μπορούσα να επικοινωνήσω ξανά με την υποστήριξή τους το πρωί για να δούμε αν υπήρχαν ανοίγματα. Απρόθυμα, δέχτηκα.
Μόλις αποσυνδέθηκα από τη συζήτηση, αποσυνδέθηκα το κουτί δικτύου για τη νύχτα και πήγα στο κρεβάτι.
Την επόμενη μέρα, έστειλα ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην ομάδα υποστήριξης ζητώντας διαθεσιμότητα κατά τη διάρκεια της ημέρας. Μέχρι που έλαβα μια απάντηση, ήμουν ήδη 20 χιλιόμετρα μακριά στο γραφείο μου και δεν μπορούσα να αναδιατάξω το πρόγραμμά μου για να το λειτουργήσω. Θα έπρεπε να περιμένει μέχρι την επόμενη μέρα.
Σε αυτό το σημείο, η εμπειρία μου δεν ήταν πολύ μια ιστορία αγάπης. Ήμουν απογοητευμένος που δεν υπήρχαν τεχνίτες για την ίδια μέρα. Θα μπορούσατε να πείτε ότι είναι μια μη ρεαλιστική προσδοκία, αλλά αυτό είναι το Google Fiber . Δεν υποτίθεται ότι είναι κάτω. Και αν είναι, η εξυπηρέτηση πελατών τους δεν με είχε αφήσει ποτέ πριν.
Αυτή η αρχική αρνητική αντίληψη θα αλλάξει σε μια βιασύνη.
Όταν πήρα το σπίτι από την εργασία την Τρίτη το βράδυ, αποφάσισα να συνδέσω το κουτί του δικτύου πίσω και να δω αν ένα χρονικό όριο σχεδόν 24 ωρών από την ηλεκτρική ενέργεια θα ήταν αρκετό για να το πάρει ξανά online. Σχεδόν αμέσως, η λυχνία κατάστασης συνδεόταν και ήμουν συνδεδεμένος στο διαδίκτυο. Ήξερα ότι υπήρχε ακόμα κάτι λάθος με την εγκατάσταση - σκέφτηκα ότι ίσως το βύσμα Fiber είχε επηρεαστεί από κάποια από τις αστραπές από καταιγίδες το Σαββατοκύριακο, οπότε αποφάσισα να μην ακυρώσω την επίσκεψη του τεχνικού το επόμενο πρωί.
Η κλήση υπηρεσίας
Περίπου στις 9:30 πμ, ο τεχνικός μου κάλεσε να δει αν θα ήταν εντάξει εάν σταμάτησε λίγο νωρίς. Απάντησα "Φυσικά!" Και στις 10:00 πμ ο τεχνικός βρισκόταν στο δρόμο μου.
Πήγε μέσα, κούνησε το χέρι μου και μου είπε ότι κατάλαβε ότι η υπηρεσία μου ήταν κάτω. Είπα, "Λοιπόν, ήταν κάτω - αλλά δεν είναι πια. Θα σας ενδιέφερε να ρίξετε μια ματιά; "
Μετά από μια ματιά στη ρύθμισή μου, σκέφτηκε ότι ήξερε τι ήταν το θέμα μου - ο βύσμα Fiber έτρεξε από το Power over Ethernet. Σκέφτηκε ότι θα είχα καλύτερη τύχη αν συνδέσαμε το βύσμα κατευθείαν σε μια πρίζα, οπότε πήγε γρήγορα να δουλέψει για να το ρυθμίσει. Συνειδητοποιώντας ότι δεν είχα άλλα διαθέσιμα καταστήματα, έτρεξε στο φορτηγό του, πήρε ένα νέο προστατευτικό κύμα και έτρεξε πίσω μέσα. Είχε το βύσμα Fiber ενσύρματο στην πρίζα τοίχου σε λιγότερο από 5 λεπτά, και όλα συνδέθηκαν εξαιρετικά.
Παρόλο που η υπηρεσία μου ήταν πίσω, η κλήση υπηρεσίας δεν τελείωσε εκεί.
Ρώτησε αν θα μπορούσε να ρίξει μια ματιά σε όλες τις τηλεοράσεις του σπιτιού πριν τηλεφωνήσει για έλεγχο υγείας από τα κύρια γραφεία Fiber της KC. Φυσικά, συμφώνησα. Πήγε μέσα από κάθε τηλεόραση, έλεγξε για βέλτιστες ρυθμίσεις και ανακάλυψε μερικά μικρά θέματα με καλώδια που είχα φτιάξει. Πολύ ευγενικά ρώτησε αν θα ήθελα να πειράξει αν ξανά έκανε τα καλώδια χρησιμοποιώντας τον εξοπλισμό τους και είπα "Σίγουρα".
Στη συνέχεια, ζήτησε να δει πού πέρασαν τα καλώδια μου - μια ερώτηση που με εξέπληξε λίγο. Το άτομο που δημιούργησε το σπίτι μου δεν είχε κάνει υπέροχη δουλειά με την καλωδίωση - αντί να τερματίσει τις καλωδιώσεις και τις τηλεφωνικές γραμμές σε ένα βοηθητικό δωμάτιο, έκλειναν έξω και εκτέθηκαν στα στοιχεία. Τον έδειξα εκεί που ήταν τα καλώδια και του είπα ότι έκανα και πάλι κάποια από αυτά τα καλώδια λόγω της κακής μορφής που βρίσκονταν όταν αγόραζα το σπίτι.
Βγήκε έξω για να επιθεωρήσει τη δουλειά που είχα κάνει και επέστρεψα πάλι για να ρωτήσω αν θα με πειράξει αν πήρε κάποιο χρόνο για να το φτιάξει στα πρότυπά τους. Περιττό να πω ότι ήμουν εντυπωσιασμένος.
Για τα επόμενα 15 με 20 λεπτά, ο τεχνικός εργάστηκε για να καθαρίσει το χάος στο πλάι του σπιτιού. Ένωσε ακόμη και τα καλώδια και τα κάλυψε έτσι ώστε να μην είναι πλέον τόσο εκτεθειμένα στα στοιχεία.
Και πάλι, επέστρεψε στο εσωτερικό και ρώτησε αν είχα επανασυνδέσει κάποιο από τα κουτιά καλωδίων στον τοίχο. Γέλασα και είπα "Όχι".
Τελικά ικανοποιημένος, έβγαλε το φορητό υπολογιστή του και έτρεξε κάποια διαγνωστικά στο δίκτυό μου πριν καλέσει στα κεντρικά γραφεία. Ένα τηλεφώνημα αργότερα, τόσο αυτός όσο και τα κεντρικά γραφεία ήταν ικανοποιημένοι ότι το δίκτυό μου ήταν πίσω στα πρότυπά τους.
Όταν βγήκε από την πόρτα, ο τεχνικός μου έδωσε την επαγγελματική του κάρτα και μου είπε: "Αν έχετε άλλα προβλήματα σήμερα, παρακαλώ τηλεφωνήστε απευθείας στο κινητό μου τηλέφωνο - είναι καταχωρημένο στην επαγγελματική κάρτα - και θα έρθω πίσω από το για να βεβαιωθείτε ότι είναι σταθερό. "
Αυτό που θα μπορούσε να έχει μια επίσκεψη 5 λεπτών αποδείχθηκε ότι ήταν πάνω από μια ώρα-μακρά επιθεώρηση κάθε λεπτομέρεια του δικτύου μου. Η σύνδεσή μου ήταν απίστευτη από τότε που έφυγε την Τετάρτη - το ζήτημα της εξουσίας φαίνεται να έχει επιλύσει ακόμη και μικρές υποδείξεις προβλημάτων. Όμως, η εξυπηρέτηση πελατών δεν σταμάτησε εκεί.
Η συνέχεια
Σήμερα, έλαβα μια κλήση στο κινητό μου τηλέφωνο από έναν αντιπρόσωπο πελατών της Google Fiber. Ήμουν σε μια συνάντηση, οπότε δεν μπορούσα να απαντήσω εκείνη την εποχή, αλλά μου ειδοποιήθηκε ότι έλαβα ένα τηλεφωνητή που ήταν σχεδόν ένα λεπτό και μισό.
Ο εκπρόσωπος με πληροφόρησε ότι έλεγαν ακριβώς πώς ήταν η σύνδεσή μου, πως νόμιζα ότι είχε κάνει ο τεχνικός, αν ήμουν ικανοποιημένος από το έργο και αν μπορούσα να κάνω κάτι για μένα. Και πάλι, μου έδωσαν έναν άμεσο αριθμό για να καλέσω και με ευχόταν καλά.
Ήμουν απολύτως σοκαρισμένος.
Όπως είπα στην αρχική μου επισκόπηση το Φεβρουάριο, η "εξυπηρέτηση πελατών" στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών ήταν γνωστή ως φρικτή. Είχα περισσότερες κακές εμπειρίες με τους παρόχους υπηρεσιών από ό, τι μπορώ να υπολογίζω - όχι μόνο στο σπίτι μου, αλλά και στα σπίτια των πελατών και ακόμη και στις επιχειρήσεις. Η Comcast έχει καλά τεκμηριωμένα παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών.
Αρχικά, σκέφτηκα ότι το Google Fiber μπορεί να υποχωρεί από το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέσχε κατά την αρχική εγκατάσταση. Είμαι στην ευχάριστη θέση να πω ότι δεν θα μπορούσα να είμαι πιο λάθος. Η φροντίδα τους, η προσοχή στη λεπτομέρεια και η προσωπική επαφή εξακολουθούν να είναι σε αντίθεση με οτιδήποτε έχω δει ποτέ στα 12 χρόνια εργασίας μου σε αυτόν τον κλάδο.
Μετά την πιο πρόσφατη εμπειρία μου στο Google Fiber, μπορώ να πω χωρίς αμφιβολία ότι έθεσαν το πρότυπο εξαιρετικής ποιότητας για την εξυπηρέτηση πελατών στον τομέα των τηλεπικοινωνιών.
Είμαι ένας ευτυχισμένος πελάτης - ειδικά τώρα που η σύνδεση Gigabit μου είναι online και καλύτερη από ποτέ!
Βεβαιωθείτε ότι έχετε ελέγξει το πρώτο μέρος: Είναι το Google Fiber το Hype;
