Έχετε κάποιες ανόητες ιστορίες τεχνικής υποστήριξης;

Οι περισσότεροι από εμάς είχαν την εμπειρία της τηλεφωνικής υποστήριξης σε κάποια στιγμή. Θα θέλαμε να σκεφτούμε ότι το άτομο στο άλλο άκρο του τηλεφώνου γνωρίζει τι κάνουν. Πολλές φορές το κάνουν. Αλλά όχι πάντα. Η πιο πρόσφατη εμπειρία μου ήταν με την HP.

Η ιστορία μου με την HP

Λίγους μήνες πίσω, πήρα ένα HP Color LaserJet 2600n για το γραφείο. Ωραίος εκτυπωτής. Βάζει τη δουλειά. Εκτός από το γεγονός ότι η δική μου είχε ένα ενοχλητικό ζήτημα. Κάθε φορά που τυπώσαμε κάτι με χρώμα, οτιδήποτε με μπλε μέσα σε αυτό (το μπλε χρώμα, το μοβ και διάφορες άλλες αποχρώσεις) έχασε χρώμα για ένα διάκενο μιας ίντσας κάθετα μέχρι το φύλλο χαρτιού, ξεκινώντας περίπου μια ίντσα από τη δεξιά πλευρά της σελίδας. Με άλλα λόγια, για μια ίντσα της σελίδας, ο μπλε γραφίτης απλά δεν λειτουργεί. Ο εκτυπωτής είναι εγγεγραμμένος. Έτσι, καλώ την HP.

Η πρώτη κλήση ήταν ως συνήθως αναμενόμενη. Μιλάω με την όμορφη κυρία που παίρνει τις λεπτομέρειες, μου δίνει έναν αριθμό υποθέσεων και στη συνέχεια με πετάει σε έναν ινδικό τύπο για κάποια πραγματική βοήθεια. Ο ινδός τύπος προφανώς εργάζεται μέσω ενός προκαταρκτικού πίνακα αντιμετώπισης προβλημάτων. Με καθοδηγεί σε μερικές διαγνωστικές δοκιμές με τον εκτυπωτή κ.λπ. Στο τέλος, κατηγορεί τον εκτυπωτή. Λέει ότι ο εκτυπωτής προκαλεί τη μη σωστή εφαρμογή του γραφίτη σε αυτήν την περιοχή της σελίδας. Θα πίστευα ότι ο γραφίτης ήταν το πιο πιθανό θέμα, αλλά πήγα με αυτό. Ειδικά επειδή η HP προσφέρθηκε να μου στείλει έναν εκτυπωτή αντικατάστασης μέσω της Fedex χωρίς χρέωση. Θα πληρώσουν ακόμη και για την αποστολή επιστροφής του αρχικού εκτυπωτή μου πίσω σε αυτά. Έπρεπε να το εξασφαλίσω με μια πιστωτική κάρτα για να βεβαιωθώ ότι δεν έχω κρατήσει τον νέο εκτυπωτή, αλλά αυτό είναι εντάξει.

Στη συνέχεια άρχισε το διασκεδαστικό μέρος. Ο πρώτος εκτυπωτής είναι στο δρόμο του και παίρνει "παραδοθεί". Λοιπόν, τουλάχιστον αυτό λέει η Fedex. Το πρόβλημα είναι ότι δεν έχω εκτυπωτή και η HP δεν χρειάζεται επιβεβαίωση υπογραφής. Έτσι, η Fedex λέει ότι "το παραδώσαμε" και τηλεφώνησα στην HP και είπε ότι "δεν έχω κανέναν εκτυπωτή, μάγκα". Έτσι, το παίρνουν με το Fedex και εν τω μεταξύ μου στέλνουν τον εκτυπωτή # 2. Ο εκτυπωτής # 2 DOES φτάνει. Ωστόσο, για την απογοήτευσή μου, ο εκτυπωτής σπάει. Η μεντεσέ του μπροστινού καλύμματος έχει σπάσει και ο δίσκος χαρτιού κάτω από τη μονάδα είναι σε λίγα κομμάτια. Σε αυτό το σημείο, είμαι πιο απογοητευμένος από το Fedex. Δεν μπορούν αυτά τα καπέλα να παραδώσουν σωστά τον εκτυπωτή; Έτσι, καλώ την HP και τους λέω ότι ο δεύτερος εκτυπωτής έφτασε σε κομμάτια. Μου λένε να τους στέλνω φωτογραφίες με φωτογραφίες από τις ζημιές και να τις στείλω ξανά και θα μείνουν μια μέρα στην άλλη έναν τρίτο εκτυπωτή για μένα. Σε αυτό το σημείο, έχω 4 εκτυπωτές λέιζερ που εμπλέκονται με αυτό το πράγμα: αυτό που αγόρασα, το ένα Fedex που παραδόθηκε στη νεράιδα των δοντιών, εκείνο που πήρε σκασμένο, και εκείνο που στάλθηκε μια νύχτα παράδοση.

Έτσι, συσκευάζω τον σπασμένο εκτυπωτή για να τον στείλω πίσω. Η νέα φτάνει. Το έχω ρυθμίσει, βάλτε τους τόνερ μου μέσα, συνδέστε το και τρέξτε μια δοκιμαστική εκτύπωση. Το καταραμένο πράγμα κάνει ακριβώς το ίδιο πράγμα. Arrgh! Έτσι, καλώ HP AGAIN (BTW, ο αριθμός τους είναι 1-800-474-6836 …. Έχω την απομνημόνευση μέχρι τώρα) και να τους πω τη σέσουλα. Ξεκινάμε πάλι την αντιμετώπιση προβλημάτων. Με ρωτάει το βάρος του χαρτιού που χρησιμοποιώ. Δεν ήξερα … το χαρτί του Staples. Τι διάολο. Στη συνέχεια μου λέει να αποσυνδέσω τον εκτυπωτή από το προστατευτικό κύμα και να τον βάλω απευθείας στον τοίχο. Το πρόβλημα είναι ότι πρόκειται για κολοσσιαίο πόνο στον κώλο αφού δεν έχω κενά βύσματα κοντά στον εκτυπωτή. Εκτός αυτού, ο εκτυπωτής είναι ενεργοποιημένος! Πως θα μπορούσε η ηλεκτρική να προκαλέσει αυτό το πράγμα να μην εκτυπώσει μπλε! Επιμένει. Κατά λάθος αποσυνδέσω ολόκληρο το γραφείο προσπαθώντας να συμμορφωθώ και καταλήγω να βάλω τροφοδοσία από το τηλέφωνό μου ενώ μιλάω μαζί του! Το καλό είναι ότι με κάλεσε πίσω περίπου 10 λεπτά αργότερα. Έπειτα, μου έτρεξε να εκτελέσω μια νέα διαγνωστική δοκιμή στον εκτυπωτή. Κάνει το ίδιο πράγμα (δεν είναι μπλε). Λέει ότι πρέπει να είναι ο γραφίτης. Είναι ωραίο από την HP να πάει στην πιο προφανή διαδρομή μετά από να τρέξει μέσα από τρεις εκτυπωτές για μένα.

Όταν όλα είχαν ειπωθεί και γίνει, ο νέος γραφίτης ρύθμισε το πρόβλημά μου. Ήταν η πιο προφανής λύση, αλλά περάσαμε πολλές προσπάθειες για να φτάσουμε σε αυτό το σημείο.

Η εκτίμησή μου; Fedex, έχετε σοβαρά ζητήματα. Ένας εκτυπωτής είναι μακριά στο βαθύ χώρο κάπου - δεν έχω ιδέα. Το άλλο έπεσε όλα, πιθανώς από κάποιον υπάλληλο της Fedex που προσπαθούσε να παίξει μπάσκετ με έναν εκτυπωτή λέιζερ. Όσο για την HP, η εξυπηρέτησή τους ήταν πραγματικά πολύ καλή, ωστόσο νομίζω ότι έχουν παραγνωρίσει σωστά αυτό το πράγμα από την αρχή και ο τύπος περνούσε από κάποιες ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΕΣ ανόητες πιθανές αιτίες προτού φθάσει στο προφανές. Και από επιχειρηματική άποψη, αν αυτό είναι οποιαδήποτε ένδειξη, ρίχνουν ένα τεράστιο ποσό χρημάτων από το παράθυρο εξαιτίας αυτών των προβλημάτων. Η HP εξέρχεται από δύο εκτυπωτές (ένας που λείπει, ένας σπασμένος) και μπορεί να χάσει την αξία του τρίτου επειδή είναι τώρα τεχνικά ένας χρησιμοποιημένος εκτυπωτής. Είναι αυτό το μόνο κόστος της επιχειρηματικής δραστηριότητας;

Ω ναι … .HP, συναντήστε UPS.

Μερικοί πραγματικοί ανόητοι

Αυτός ο ιστότοπος έχει μια συλλογή πραγματικά ανόητων ιστοριών τεχνικής υποστήριξης. Μερικά από αυτά είναι πραγματικά κλασικά:

Me : "Η κάρτα Ethernet που παρέχετε δεν λειτουργεί κάτω από το Linux."

Τεχνική υποστήριξη : "Έχετε εγκαταστήσει τα προγράμματα οδήγησης DOS;"

Εγώ : "Χρησιμοποιώ το Linux, έτσι ώστε οι οδηγοί DOS δεν θα λειτουργήσουν."

Τεχνική υποστήριξη : "Γιατί όχι;"

Μόλις κάλεσα την τοπική τηλεφωνική εταιρεία μου για να δω αν προσφέρουν ADSL στην περιοχή μου.

Εγώ : "Καλώ να δω αν το ADSL είναι διαθέσιμο στην περιοχή μου".

Εξυπηρέτηση πελατών : "56k? Ναι, προσφέρουμε 56χ. "

Εγώ : "Όχι, όχι. ADSL. "

Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών : "Αχ, όχι, σταματήσαμε να προσφέρουμε 28.8κα πολύ καιρό πριν."

Εγώ : "Όχι, μιλάω για το ADSL."

Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών : "Σε ποια πόλη κατοικείτε;"

Εγώ : "Dalton".

Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών : "Όχι, σταματήσαμε να προσφέρουμε 28.8κα πολύ καιρό πριν."

Είχα πρόβλημα να κατεβάσω μια αναβάθμιση του λειτουργικού συστήματος για ένα PDA, γι 'αυτό κάλεσα την τεχνολογική υποστήριξη.

Εγώ : "Δεν μπορώ να φανταστώ να κατεβάσω αυτό το αρχείο λήψης. Τι μπορεί να το προκαλεί; "

Τεχνική υποστήριξη : "Τι λειτουργικό σύστημα τρέχετε;"

Εγώ : "Windows NT."

Τεχνική υποστήριξη : "Λοιπόν, πρέπει να εκτελείτε Windows 98 ή καλύτερα για να το κατεβάσετε".

Εγώ : "Ummm, είμαι . Εκτελώ τα Windows NT4, SP5. "

Τεχνική υποστήριξη : "Βρίσκεστε σε υπολογιστή ή MAC;"