Όλοι γνωρίζουμε ότι όσο μεγαλύτερη είναι η εταιρία, τόσο περισσότερο φαίνεται η χειρότερη εξυπηρέτηση παρά η εξυπηρέτηση των πελατών. Φαίνεται ότι όσο μεγαλύτερα είναι, τόσο περισσότερο νομίζουν ότι μπορούν να ξεφύγουν. Ονομάστε οποιαδήποτε μεγάλη μάρκα οπουδήποτε και η ιστορία θα είναι πιθανώς η ίδια. Η εξυπηρέτηση πελατών της Expedia είναι μόνο μία από τις πολλές μεγάλες μάρκες που έχει επικριθεί έντονα για φτωχά επίπεδα εξυπηρέτησης. Σίγουρα δεν είναι μόνοι.
Δείτε επίσης το άρθρο μας Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών της Amazon - Πώς να αποκτήσετε την καλύτερη υποστήριξη
Η εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται ως κόστος σε εταιρικούς όρους και όχι ως γεννήτρια εσόδων. Ως εκ τούτου, παρά την ολοένα και ισχυρότερη προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών, μια εταιρεία συχνά βλέπει την εξυπηρέτηση των πελατών ως επιβάρυνση, όχι ως κάτι που τους κάνει χρήματα. Παρά τις πολλές μελέτες που δείχνουν ότι οι εταιρείες που φροντίζουν τους πελάτες τους λαμβάνουν πολύ περισσότερη πίστη, φαίνεται ότι πάρα πολλές επιχειρήσεις δεν το πιστεύουν. Υπάρχουν εξαιρέσεις, αλλά είναι ακριβώς αυτό. Η εξαίρεση δεν είναι ο κανόνας.
Έτσι, με όλα αυτά έξω από το δρόμο, πώς μπορείτε να πάρετε το καλύτερο από την εξυπηρέτηση πελατών; Ας επανεξετάσουμε την εξυπηρέτηση πελατών της Expedia και να τις χρησιμοποιήσουμε ως παράδειγμα. Ανεξάρτητα από το θέμα που αντιμετωπίζετε, υπάρχει ένας τρόπος να αξιοποιήσετε τα καλύτερα από αυτά.
Συλλέξτε τα γεγονότα σας
Γρήγοροι σύνδεσμοι
- Συλλέξτε τα γεγονότα σας
- Κάνε την περίπτωσή σου
- Να είσαι λογικός
- Παρακολουθήστε τον ήχο σας
- Αφήστε το χρόνο της εταιρείας
- Αντιμετώπιση της δυσαρέσκειας
- Επιλέξτε το μέσο σας
- Επόμενα βήματα
Βοηθά να καταγράψετε εκ των προτέρων το θέμα σας, τα δικαιολογητικά σας, οποιαδήποτε επανορθωτική ενέργεια που έχετε ήδη πάρει, τα γεγονότα της συναλλαγής και τι θέλετε από την εταιρεία που επικοινωνείτε. Η σύνταξη του μηνύματος σάς βοηθά να εστιάσετε το μυαλό σας ενώ βρίσκεστε στην κλήση και σας βοηθά να κρατήσετε τον έλεγχο της κλήσης αντί να επιτρέψετε στον πράκτορα να την εκτελέσει.
Έχοντας μια γραπτή λίστα σημείων βοηθά επίσης να εξασφαλίσετε ότι καλύπτετε όλα αυτά και μην ξεχνάτε κανένα από αυτά ή αφήστε συγκίνηση ή απογοήτευση να θολώσει την περίπτωσή σας.
Κάνε την περίπτωσή σου
Όλοι έχουμε δει ή ακούσει αυτές τις κλήσεις στο YouTube και αλλού, οι οποίες δείχνουν ότι ένας παίκτης που στοιχηματίζει είναι ενθουσιασμένος είτε με έναν άβολο είτε απρόθυμο πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών. Μην είστε ένας από αυτούς. Να είστε ήρεμοι, να είστε επαγγελματίες, να κάνετε την περίπτωσή σας και να είστε φιλικοί. Πάντα, πάντοτε, παίρνετε περισσότερο από τους ανθρώπους με το να είσαι ωραίος. Ακόμα κι αν είναι μέσα από γρατζουνισμένα δόντια, θα είναι ωραία!
Οι υπάλληλοι της Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πελατών μπορούν να σταματήσουν μια κλήση που γίνεται καταχρηστική ή όπου υπάρχει εμπλοκή. Μην πηγαίνετε εκεί και μην τους δώσετε τη δικαιολογία για να σταματήσετε την κλήση. Και οι δύο επιθυμείτε ένα θετικό αποτέλεσμα, ώστε να εργαστείτε προς το σκοπό αυτό.
Να είσαι λογικός
Ενώ η τύχη πάντα ευνοεί τους γενναίους, το ίδιο δεν μπορεί να ειπωθεί για την εξυπηρέτηση των πελατών. Είτε η εξυπηρέτηση πελατών της Expedia είτε κάποιος άλλος, είναι λογικό ότι είναι πολύ πιο πιθανό να έχεις ένα θετικό αποτέλεσμα πέρα από το να είσαι αφελής, θυμωμένος, πιεστικός ή απαιτητικός. Ορίστε τον εαυτό σας ένα λογικό αποτέλεσμα και να επιμείνετε σε αυτό. Εξηγήστε το στον πράκτορα, εξηγήστε γιατί είναι λογικό και δώστε την ώρα της εταιρείας να το παραδώσει.
Παρακολουθήστε τον ήχο σας
Τα μέσα επικοινωνίας τρίτων όπως το τηλέφωνο, το άμεσο μήνυμα, τα κοινωνικά μέσα και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι όλα πολύ καλά αλλά πρέπει να προσέχετε όχι μόνο τι λέτε αλλά πώς το λέτε. Ενώ βρίσκεστε στο κεφάλι σας, το επιχείρημα που κάνετε μπορεί να ακούγεται απολύτως λογικό, αλλά αν δεν εξετάζετε πώς μπορεί να συναντήσει, το αποτέλεσμα που θα έχει μπορεί να σας εκπλήξει. Πάντα να έχετε κατά νου πώς συναντάτε και να εξετάσετε πώς η γλώσσα ή η επιλογή λέξεων σας μπορεί να ερμηνεύεται από τον πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών.
Το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να συναντήσετε ως αλαζονικό ή δικαιολογημένο, ειδικά αν δεν είστε ούτε από αυτά τα πράγματα. Ο πράκτορας είναι πολύ λιγότερο πιθανό να σας δει και την περίπτωσή σας ευνοϊκά και δίνετε μια εντελώς ψευδή εντύπωση. Καμία από τις οποίες δεν θα σας φέρει το καλύτερο αποτέλεσμα.
Αφήστε το χρόνο της εταιρείας
Ενώ ορισμένες κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να ολοκληρωθούν σε μία κλήση, αυτό δεν συμβαίνει πάντα. Μερικές φορές μια επιχείρηση χρειάζεται πραγματικά χρόνο για να ελέγξει τα αρχεία, να ελέγξει με τους διανομείς ή να επιτρέψει τη γραφειοκρατία της να τρέξει την πορεία της. Πρέπει να τους δώσετε ένα εύλογο χρονικό διάστημα για να το κάνετε αυτό.
Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι τους δίνετε το carte blanche για να πάρουν το χρόνο τους. Μάθετε πόσο καιρό θα χρειαστούν και προσδώστε τον παράγοντα σε μια ώρα και ημερομηνία είτε για μια κλήση επανάκλησης είτε για μια επόμενη κλήση. Αν δεν σας καλέσουν, τους τηλεφωνείτε.
Αντιμετώπιση της δυσαρέσκειας
Παρά τα κυμαινόμενα επίπεδα ποιότητας, οι περισσότερες εταιρείες θέλουν οι πελάτες τους να είναι ευτυχείς. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει πάντα ότι παίρνετε αυτό που θέλετε. Εάν δεν παίρνετε τις απαντήσεις που θέλετε ή την απάντηση που ψάχνετε, κρατήστε πρώτα την ηρεμία. Δεν είναι λάθος του πράκτορα. Είναι πιθανώς ένας κακώς αμειβόμενος εργαζόμενος σε ένα τηλεφωνικό κέντρο κάπου χωρίς απολύτως καμία εξουσία να βοηθήσει.
Αν δεν έχετε το επίπεδο υπηρεσιών που περιμένετε, κλιμακώστε. Ζητήστε να μιλήσετε με έναν επόπτη, επικεφαλής ομάδας ή όποιον είναι επόμενο στην αλυσίδα διοίκησης. Εξηγήστε την κατάσταση (ήρεμα) και εξηγήστε ποιο είναι το επιθυμητό αποτέλεσμα. Τότε αφήστε τους να κάνουν ό, τι κάνουν.
Επιλέξτε το μέσο σας
Όχι πολύ καιρό πριν, η μόνη επιλογή σας όταν επικοινωνείτε με ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών ήταν να τους καλέσετε ή να τα στείλετε με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Τώρα έχετε και τα κοινωνικά μέσα. Ακολουθήστε τους ίδιους κανόνες, είστε λογικοί, είστε ευγενικοί και γνωρίζετε πώς ενεργείτε, αλλά χρησιμοποιήστε κάθε κανάλι στη διάθεσή σας για να πάρετε μια απάντηση. Αν τα τηλεφωνικά κέντρα είναι πάντα απασχολημένα και πάντα φαίνονται να βρίσκονται σε ουρά, μεταβείτε στο Twitter. Μεταβείτε στο Facebook και χρησιμοποιήστε κοινωνικά κανάλια για να επικοινωνήσετε με την εταιρεία.
Παρά την προβολή της εξυπηρέτησης πελατών ως κόστος, πολλές επιχειρήσεις θεωρούν τις δημόσιες σχέσεις ως απαραίτητες. Απειλούν ότι ακόμη και ελαφρώς και θα ανταποκριθούν γρήγορα για να σταματήσει κάθε δυνητικά κακό PR. Πάλι. Να είστε εύλογοι και να είστε ευγενικοί, αλλά λάβετε το μήνυμά σας.
Επόμενα βήματα
Εάν δεν πάτε πουθενά με την εξυπηρέτηση πελατών, πάρτε την καταγγελία σας αλλού. Η σελίδα Facebook ή το Twitter της εταιρείας είναι πάντα ένα καλό μέρος για να ξεκινήσετε. Όπως προαναφέρθηκε, η χρήση των κοινωνικών μέσων γίνεται συχνά πιο γρήγορη από την κλήση ούτως ή άλλως. Επίσης, μην αγνοείτε καλό παλιομοδίτικο ταχυδρομείο ή επικοινωνείτε απευθείας με την έδρα της εταιρίας.
Στην περίπτωση εξυπηρέτησης πελατών της Expedia, δηλαδή:
- Κεντρικό γραφείο κεντρικών γραφείων της εταιρίας
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Εταιρικός αριθμός τηλεφώνου: 1-425-679-7200
- Αριθμός εταιρικού φαξ: 1-425-702-2722
- Εταιρικό Email:
- Βαθμίδα 3 Εξυπηρέτηση Πελατών: 866-510-9715
Η απόκτηση του καλύτερου από οποιοδήποτε κέντρο εξυπηρέτησης πελατών είναι θέμα σχεδιασμού, λογικής και ευγενικής. Παρόλο που μπορεί να νιώσετε τίποτα αλλά αυτά τα πράγματα, ο μόνος τρόπος που θα πάρετε αυτό που θέλετε είναι να παίζετε το παιχνίδι. Με το σωστό σχεδιασμό και εκτέλεση, είναι ένα παιχνίδι που μπορείτε να κερδίσετε.
