Θα υπάρξουν στιγμές που θα πρέπει να καλέσετε την εξυπηρέτηση πελατών, γνωστή και ως υποστήριξη πελατών, γνωστή και ως help desk.
Εάν εκπαιδεύεστε σχετικά με το πώς λειτουργούν τα περιβάλλοντα τηλεφωνικού κέντρου, θα έχετε καλύτερα αποτελέσματα.
Ας ξεκινήσουμε με αυτό:
Το μεγάλο ερώτημα: Ζητάει πραγματικά ο διευθυντής;
ΟΧΙ. Μιλώντας σε ένα "υψηλότερο επίπεδο" σπανίως θα επιλυθεί το πρόβλημά σας πιο γρήγορα ή θα έχετε καλύτερα αποτελέσματα. Για κάποιο περίεργο λόγο οι άνθρωποι σκέφτονται ότι μιλώντας σε κάποιον με υψηλότερη "τάξη" στο περιβάλλον υποστήριξης λειτουργεί πραγματικά. Δεν το κάνει. Όταν το κάνετε αυτό δεν κάνετε τίποτα παρά καταστρατήγηση της μεθόδου που έχει τεθεί σε εφαρμογή για τις ταχύτερα πιο ακριβείς ψηφίσματα.
Έχει ο τηλεφωνητής κάποια επαφή με τεχνικούς;
Ο τηλεφωνητής είναι το πρόσωπο που λαμβάνει την κλήση σας και εκχωρεί ένα εισιτήριο υποστήριξης . Ο τεχνικός είναι κάποιος που έρχεται φυσικά στη θέση σας για να αντιμετωπίσει το ζήτημα που κάλεσε (εάν απαιτείται). Στις περισσότερες περιπτώσεις ο πράκτορας και ο τεχνικός δεν μιλούν ο ένας στον άλλο . Ο πράκτορας θα κλιμακώσει / εκχωρήσει το εισιτήριό σας και τότε ο διευθυντής που επιβλέπει τους τεχνικούς θα αναθέσει μια τεχνολογία μέσω μιας εντολής εργασίας .
Ο λόγος για τον οποίο αυτό είναι σημαντικό να γνωρίζουμε είναι ότι ο τεχνικός γνωρίζει μόνο τι είναι γραμμένο στην εντολή εργασίας . Αν ο πράκτορας έγραψε ένα κακό γραπτό εισιτήριο που οδηγεί σε μια κακώς γραπτή εντολή εργασίας, αυτό θα οδηγήσει αναπόφευκτα σε κακή υπηρεσία.
Συμβουλή: Όταν καλείτε ένα ζήτημα που απαιτεί να ανατεθεί ένας τεχνικός για να επιδιορθώσετε το πρόβλημα, ζητήστε από τον πράκτορα να διαβάσει ξανά τι υπάρχει στο εισιτήριο ΠΡΙΝ την κλιμακώσει. Αυτό θα δώσει τουλάχιστον κάποια βεβαιότητα ότι το πρόβλημά σας εξηγείται σωστά πριν πάει οπουδήποτε.
Οι καλοί διαχειριστές θα "αναποδογυρίζουν" τα εισιτήρια που είναι κακώς γραμμένα εισιτήρια πίσω στον πράκτορα κλήσεων για επανεγγραφή. Οι κακοί θα προσπαθήσουν απεγνωσμένα να βγάλουν νόημα από τους φτωχούς που τους έστειλαν και να αναθέσουν μια τεχνολογία ούτως ή άλλως ελπίζοντας ότι ο τεχνικός θα είναι σε θέση να καταλάβει τι συμβαίνει.
Εάν θέλετε να δείτε ένα παράδειγμα κακά γραμμένων εισιτηρίων πρακτορείων κλήσεων, ανατρέξτε στα Χρονικά του Γεωργίου. Αφού διαβάσετε ότι θα καταλάβετε γιατί πρέπει πάντα να ζητάτε από τον πράκτορα κλήσης να διαβάζει τα εισιτήρια που γράφει πριν τα αποστείλει οπουδήποτε.
Γιατί πρέπει να περάσει η "διαδικασία" κάθε φορά που καλείτε;
Είτε ζητάτε ένα θέμα ηλεκτρονικού υπολογιστή, ένα θέμα καλωδιακής τηλεόρασης ή κάτι που έχετε, έχετε παρατηρήσει ότι κάθε φορά που καλείτε πρέπει να περάσετε από μια "διαδικασία" κάθε φορά και είναι πολύ ενοχλητικό.
Ο λόγος που πρέπει να κάνετε αυτό είναι επειδή αυτό είναι που ο πράκτορας έχει εκπαιδευτεί να κάνει. Το κάνουν αυτό επειδή τυπικά τα περισσότερα προβλήματα επιλύονται κάνοντας μερικά απλά βήματα, έτσι ώστε οι πράκτορες λένε να εκτελούν πάντοτε αυτά τα βήματα είτε θέλετε είτε όχι.
Η μόνη φορά που μπορείτε να το πετύχετε είναι εάν καλείτε να ενημερώσετε μια προηγούμενη κλήση. Διαφορετικά αντιμετωπίζεται ως ένα νέο ζήτημα και ναι, θα πρέπει να περάσετε ξανά τη διαδικασία.
Τι μπορείτε να κάνετε εάν έχετε λάβει ανεπαρκή εξυπηρέτηση και τα προβλήματά σας δεν έχουν επιλυθεί;
Γυρίστε και φωνάξτε στον πράκτορα κλήσεων. Ωστόσο, αυτό σπάνια λειτουργεί, γι 'αυτό δεν συνιστάται (και ναι, ξέρω ότι έχω ενοχοποιήσει τον εαυτό μου, αλλά τουλάχιστον το παραδέχομαι).
Ζητήστε έναν εκτυπωμένο λογαριασμό όλων των εισιτηρίων κλήσεων που σχετίζονται με το θέμα σας. Όταν το ζητήσετε, ο πράκτορας θα σας κλιμακώσει αμέσως στον Επικεφαλής Ομάδας ή τον Επικεφαλής της ομάδας χωρίς να του δώσει μια δεύτερη σκέψη επειδή δεν έχει εξουσία να σας στείλει αρχεία - αλλά το διευθυντικό προσωπικό κάνει. Όταν η διεύθυνση ειδοποιείται ότι θέλετε αυτές τις πληροφορίες, τα εισιτήρια θα διαβαστούν προσωπικά από το διευθυντικό προσωπικό και πιθανότατα θα ανακαλύψουν γρήγορα κακώς εισερχόμενα εισιτήρια, "μιλήσουν" με τους τηλεφωνικούς πράκτορες που τους βύθισαν, τους έδιωξαν και παρακολούθησαν σωστά το θέμα σας. Ένας τηλεφωνητής που γράφει τα σωστά εισιτήρια δεν έχει τίποτα να ανησυχεί. Αλλά εκείνος που γράφει τους φτωχούς θα θέσει σε κίνδυνο τη δουλειά του / της. Αυτό δεν έχει σημασία για εσάς όσο το θέμα σας παρακολουθεί αλλά τουλάχιστον ξέρετε ότι κάτι γίνεται .
Αν ο πράκτορας αναφέρει ότι "δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό" σε σχέση με την παροχή γραπτού λογαριασμού των εισιτηρίων που σχετίζονται με το λογαριασμό σας, αυτό είναι ένα ψέμα. Αυτοί μπορούν. Εάν τα εισιτήρια σχετίζονται άμεσα με εσάς και το λογαριασμό σας - ναι, μπορείτε να ζητήσετε τις πληροφορίες και η εταιρεία είναι υποχρεωμένη να σας το παραδώσει.
Ζητήστε έναν εκτυπωμένο λογαριασμό όλων των παραγγελιών εργασίας. Μια παραγγελία εργασίας διαφέρει από ένα εισιτήριο. Το εισιτήριο εκχωρείται από τον πράκτορα κλήσεων. Η εντολή εργασίας ανατίθεται από τον επιβλέποντα / διαχειριστή ο οποίος αποστέλλει τους τεχνικούς. Τα εισιτήρια και οι παραγγελίες σπάνια «συσχετίζονται» μεταξύ τους, διότι μετά την ανάθεση μιας εντολής, το εισιτήριο θεωρείται «κλειστό» ή «επιλυμένο».
Κάθε εταιρεία έχει ένα φυσικό τυπωμένο αρχείο όλων των παραγγελιών εργασίας - υπογεγραμμένο από τον ίδιο τον τεχνικό μετά την ολοκλήρωση της εργασίας.
Γιατί είναι απαραίτητο να προχωρήσουμε σε όλα αυτά τα bs μόνο για να πάρουμε κάτι σταθερό όταν τα πράγματα πάνε στραβά;
Είναι η ατυχής τάση που οι επιχειρήσεις χάνουν την ανθρωπότητά τους μόλις γίνουν εταιρείες. Όταν καλείτε να αναφέρετε ένα πρόβλημα / πρόβλημα, δεν είστε άτομο, αλλά απλώς ένας άλλος αριθμός. Μόλις καταλήξετε να αποδεχθείτε αυτή την πραγματικότητα, θα ξέρετε τουλάχιστον πώς να εργαστείτε με το σύστημα, μιλώντας εικαστικά.
