Έχετε ακούσει ποτέ για το "τμήμα διατήρησης"; Το τμήμα "διατήρηση πελάτη" είναι το τμήμα του οργανισμού εξυπηρέτησης πελατών στις περισσότερες εταιρείες που αντιμετωπίζουν τις ανάγκες των καταναλωτών και οι οποίες είναι υπεύθυνες για να πείσουν τους ανθρώπους να παραμείνουν στην εταιρεία. Ο στόχος της διατήρησης των πελατών είναι η αύξηση της εμπιστοσύνης των πελατών και η μείωση των ακυρώσεων. Οι περισσότερες εταιρείες που κερδίζουν επαναλαμβανόμενα έσοδα πρέπει να διατηρούν τους πελάτες όσο το δυνατόν περισσότερο, προκειμένου να μεγιστοποιήσουν την αξία του Πελάτη Ζωής (CLV).
Εάν καλέσετε το AT & T σε μια θερμαινόμενη ατμόσφαιρα και ζητήσετε να ακυρωθεί ο λογαριασμός σας, η κλήση σας θα μεταφερθεί γρήγορα σε έναν ειδικό διατήρησης που θα σας καθησυχάσει, θα σας μετακινήσει στην ικανοποίηση των υπηρεσιών σας και θα σας κρατήσει σαν πελάτης.
, Θα σας πω πώς να μιλήσετε στα τμήματα διατήρησης και να έχετε την καλύτερη δυνατή συμφωνία, έχοντας κατά νου ότι έχουν κίνητρα να σας κρατήσουν ως πελάτη. Είτε καλείτε το τμήμα διατήρησης της AT & T είτε κάποια άλλη εταιρεία με την οποία συνεργάζεστε, αυτές οι συμβουλές θα σας βοηθήσουν.
Οι παλαιότεροι αναγνώστες μπορεί να θυμούνται μια εποχή που η τηλεφωνική εταιρεία δεν ενδιαφέρθηκε αν ήσασταν πελάτης ή όχι. Εάν ακυρώσατε, υπήρχαν πολλοί περισσότεροι άνθρωποι που έρχονταν στην πόρτα για να πάρουν υπηρεσία. δεν χρειάστηκαν εσένα. Τα πράγματα έχουν αλλάξει και το επίπεδο ανταγωνισμού μεταξύ τηλεφωνικών εταιρειών είναι τεράστιο τώρα. Με μεγαλύτερο ανταγωνισμό για λιγότερους πελάτες, οι εταιρείες εργάζονται σκληρότερα για να σας κρατήσουν στα βιβλία τους.
Ενώ αυτό το κομμάτι επικεντρώνεται στην κατακράτηση AT & T, οι ίδιες τεχνικές ισχύουν για κάθε εταιρεία με την οποία έχετε σύμβαση παροχής υπηρεσιών και για την οποία πληρώνετε μια επαναλαμβανόμενη αμοιβή.
Πελάτες και χτύπημα
Οι πελάτες εγκαταλείπουν τις επιχειρήσεις και οι άλλοι εγγράφονται συνεχώς για εξυπηρέτηση. Αυτή η απόρριψη και η ροή των πελατών είναι γνωστή ως "churn." Μέχρι πριν από λίγα χρόνια, η πλειοψηφία των εταιρειών τεχνολογίας υπηρεσιών έκαναν απλώς το χτύπημα ως γεγονός της ζωής και δεν ασχολήθηκαν πραγματικά με το αν ένας συγκεκριμένος πελάτης έμεινε ή έφυγε. Ήταν το ίδιο αν μιλάτε με το διαδίκτυο, την κυψέλη, την ασφάλεια αυτοκινήτου ή οποιοδήποτε είδος υπηρεσίας.
Τώρα τα πράγματα είναι διαφορετικά. Οι πελάτες απαιτούν εκπτώσεις και είναι πολύ πιο έξυπνοι για τη μετάβαση σε μια νέα συμφωνία ή την έρευνα φθηνότερων συμβάσεων. Οι εταιρείες προσπαθούν τώρα ενεργά να σας κρατήσουν ως πελάτη, επειδή έχουν αντιληφθεί ότι κοστίζουν χρήματα για να αποκτήσουν πελάτες και ότι συχνά είναι πολύ καλύτερο να δοθεί σε έναν συγκεκριμένο πελάτη μια καλύτερη συμφωνία για να αποφευχθεί η αποχώρησή τους. Αυτό σας βάζει για μία φορά στο κάθισμα του οδηγού.
Διατήρηση πελατών και καλή επιτυχία
Η διατήρηση της AT & T είναι υπεύθυνη για τη μείωση της φθοράς στην επιχείρηση. Έχουν μια σειρά από εκπτώσεις και προσφορές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να σας δελεάσουν να μείνετε για ένα άλλο ή δύο χρόνια. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί τους καλώντας το 611 από ένα τηλέφωνο AT & T ή καλώντας το 1-800-331-0500. Μπορείτε επίσης να συνομιλήσετε μαζί τους online αν προτιμάτε.
Ωστόσο, για να πάρετε μια καλή συμφωνία από οποιοδήποτε τμήμα διατήρησης, θα πρέπει να οργανωθείτε.
Ψωνίστε γύρω από άλλες προσφορές
Όταν η σύμβασή σας πρόκειται να λήξει, αγοράστε για άλλες προσφορές. Συγκρίνετε όπως για παρόμοιες υπηρεσίες από όλες τις εταιρείες που προσφέρουν την ίδια υπηρεσία στην περιοχή σας. Αντιγράψτε ή γράψτε τις τιμές και μάθετε ποιος προσφέρει κάτι. Φροντίστε να είναι χρήσιμη αυτή η λίστα κατά την πραγματοποίηση της κλήσης. "Ξέρετε, η Telco X μου πρόσφερε το ίδιο επίπεδο υπηρεσίας που προσφέρετε, αλλά για $ 10 το μήνα λιγότερο" είναι ένα ισχυρό τσιπ διαπραγμάτευσης.
Για να πάρετε μια έκπτωση, χρειάζεστε μετρήσιμα στοιχεία για να υποστηρίξετε την περίπτωσή σας. Δεν υπάρχει λόγος να μιλάτε με έναν πράκτορα που ζητάει έκπτωση και αυτό είναι. Πρέπει να παρουσιάσετε τα αποδεικτικά στοιχεία σας δείχνοντας ότι μπορείτε να πάρετε μια καλύτερη συμφωνία αλλού σε χαμηλότερη τιμή ή με περισσότερα χαρακτηριστικά.
Καταλάβετε τι πληρώνετε
Για να πάρετε μια έκπτωση στην υπηρεσία σας, πρέπει να ξέρετε πόσα πληρώνετε, ποιες λειτουργίες προσθέτουν σε αυτό το κόστος, ποιες λειτουργίες χρησιμοποιείτε και τι θα μπορούσατε να κάνετε χωρίς. Ορισμένες λειτουργίες θα έχουν αλλάξει ή θα έχουν αντικατασταθεί από άλλους. Κατανοήστε τι πληρώνετε επί του παρόντος καθώς και τι θέλετε να πληρώσετε.
Προσδιορίστε τον στόχο σας
Τέλος, προσδιορίστε τον στόχο σας στην πραγματοποίηση της κλήσης. Θέλετε χαμηλότερο μηνιαίο λογαριασμό ή περισσότερες λειτουργίες; Και τα δυο? Θέλετε μεγαλύτερες ταχύτητες ή μεγαλύτερο όριο δεδομένων; Και τα δυο? Γνωρίζοντας εκ των προτέρων ό, τι θέλετε θα σας βοηθήσει να σταματήσετε να μην ξεφορτωθείτε με κάτι που δεν ζητήσατε.
Πραγματοποίηση κλήσης προς τη διατήρηση της AT & T
Μόλις είστε έτοιμοι, ήρθε η ώρα να πραγματοποιήσετε την κλήση. Έχετε τη λίστα σας στο χέρι και φροντίστε να τηλεφωνήσετε από ένα ήσυχο μέρος όπου δεν θα σας ενοχλήσει. Εξηγήστε την κατάστασή σας, εξηγήστε ποιος προσφέρει μια καλύτερη συμφωνία και ποια είναι η καλύτερη αντιμετώπιση.
Το πιο σημαντικό, μην τους πείτε ότι θέλετε να ταιριάζουν ή να τους πείτε αμέσως τι θέλετε. Ρωτήστε τους τι μπορούν να κάνουν για να σας κρατήσουν ως πελάτη. Τότε αφήστε τους να δουλέψουν τη μαγεία τους.
Εδώ είναι μερικά πράγματα που δεν έχουν να κάνουν με τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών:
- Πάντα να είστε ευγενικοί καθώς δεν υπάρχει κανένα όφελος για να είστε αγενείς.
- Να είσαι δίκαιος.
- Να είσαι σταθερός.
- Να είστε ήρεμοι (αυτό συμβαίνει με το να είστε σταθεροί με παραγωγικό τρόπο).
- Να είστε λογικοί (δηλαδή, μην απαιτείτε πάρα πολύ)
- Δώστε στον πελάτη χρόνο και χώρο για να ανταποκριθεί στα αιτήματά σας.
- Χρησιμοποιήστε παύσεις προς όφελός σας.
- Μην διακόψετε τον παράγοντα.
- Μη βρίζεις.
- Μην είστε επιθετικοί.
- Μην καλέσετε τις Δευτέρες, Παρασκευές, το πρώτο πράγμα το πρωί ή άλλες φορές, όταν οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών είναι πιθανό να είναι συγκλονισμένοι με κλήσεις.
- Ρωτήστε συγκεκριμένες αλλά ανοιχτές ερωτήσεις, όπου είναι δυνατόν, όπως "τι μπορείτε να κάνετε για να κερδίσετε τη συμφωνία"; ή «τι μπορείτε να προσφέρετε για μένα να μείνω εδώ στην AT & T εναντίον της XYZ, Inc (οποιοσδήποτε ανταγωνιστής μπορεί να σκεφτείς);»
Μην φοβάστε να ζητήσετε περισσότερα εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με αυτό που επιστρέφει ο αντιπρόσωπος της AT & T. Εφ 'όσον είστε ευέλικτοι και δίκαιοι, μπορείτε πάντα να ζητάτε περισσότερα ή ένα δωρεάν χαρακτηριστικό για μερικούς μήνες ή κάποιο άλλο όφελος ανάλογα με τους στόχους που ορίσατε νωρίτερα. Ποτέ μην φοβάστε να ζητήσετε περισσότερα, καθώς αυτές οι εταιρείες ποτέ δεν φοβούνται να πάρουν περισσότερα.
Χρησιμοποιήστε τις παύσεις προσεκτικά, καθώς θέλετε να σέβεστε τον χρόνο του πρακτορείου εξυπηρέτησης πελατών της ATT & T. Οι πράκτορες χρονομετρούνται στις κλήσεις τους και χρειάζεται να σας εξυπηρετήσουν γρήγορα και επάνω σε άλλο. Μην πηγαίνετε όλη την τηλεόραση και τα κάνετε να περιμένουν 30 δευτερόλεπτα τη φορά, αλλά χρησιμοποιήστε μια παύση για να δείξετε δυσαρέσκεια ή να τα κάνετε να ιδρώσετε λίγο. Μερικές φορές μια απλή παύση μπορεί να προσφέρει μια πιο γενναιόδωρη προσφορά, ώστε να μπορούν να προσπεράσουν έναν άλλο ικανοποιημένο πελάτη.
Τέλος, αν ο πράκτορας με τον οποίο μιλάτε δεν φαίνεται να ενδιαφέρεται ή δεν ενοχλείται να σας κρατά ως πελάτη, να τον ευχαριστήσετε και να τον κλείσετε. Αφήστε το για ένα λεπτό και προσπαθήστε ξανά. Τα διαφορετικά μέλη του προσωπικού θα έχουν διαφορετικά επίπεδα ενθουσιασμού ή θα βρίσκονται σε διαφορετικό στάδιο των μηνιαίων στόχων τους.
Μόλις έχετε μια συμφωνία, επαναλάβετε την επιστροφή σε αυτούς και για να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε τι προσφέρεται και προς όφελος της ταινίας. Ζητήστε γραπτή επιβεβαίωση και συμφωνήστε με τους όρους εάν οι όροι φαίνονται λογικοί και ικανοποιούν τις προσδοκίες σας. Στη συνέχεια, ορίστε μια υπενθύμιση ημερολογίου στον εαυτό σας για να επαναλάβετε ολόκληρη τη διαδικασία και πάλι από τη λήξη του συμβολαίου. Με την πάροδο του χρόνου μπορείτε να εξοικονομήσετε πολλά χρήματα επικοινωνώντας με τις ομάδες διατήρησης πελατών στο ATT & T και άλλες επιχειρήσεις που πληρώνετε μηνιαία,
Εάν μπορείτε να περάσετε μια ώρα από το χρόνο σας για να ερευνήσετε προσφορές και να μιλήσετε με έναν πράκτορα, μπορείτε να εξοικονομήσετε χρήματα ή να πάρετε επιπλέον χαρακτηριστικά για λίγα ή καθόλου χρήματα. Όσο είστε λογικοί στις αιτήσεις σας και είστε δίκαιοι με τον αντιπρόσωπο της AT & T, θα εκπλαγείτε με το τι θα κάνουν για να σας κρατήσουν ως πελάτη!
Είχατε αλληλεπιδράσεις με πράκτορες διατήρησης πελατών της AT & T ή πράκτορες διατήρησης πελατών σε άλλες εταιρείες; Είχατε πετύχει να τα αντιμετωπίσετε για να έχετε καλύτερους όρους; Πείτε μας για τις εμπειρίες σας παρακάτω.
